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买家电容易售后难?

来源:未知       更新时间:2017-09-11 13:37

  买家电容易售后难?

  消费者一定遇到过这样的场景——买家电容易售后难。一旦家电出了故障,麻烦就来了:小病大修、小件大换、服务维修费虚高……诸多此类现象层出不穷,往往让消费者有苦难言,投诉无门。

  让家电改变生活,家电的那些事儿,不是越简单越好吗?问题出在哪里,接下来市场怎么回应这个消费“痛点”?2017年9月6日下午,最新一期国美美谈系列发布会上,国美互联网副总裁叶石砚表示,国美的答案就是深入家电后服务市场,运用“互联网+服务”平台“国美管家”,最终实现“让家电的事儿更简单”。

  售后服务市场份额巨大

  叶石砚介绍,国美管家去年4月已上线,16个月的运营,实际是围绕着国美战略规划中提出的与用户形成“强连接”来展开的。国美管家的理念体现在“快、全、优”等特点上,“快”是解决售后服务最重要的一环,就是要上门速度快,能够快速解决问题;“全”是指渠道商与厂商售后服务结成的服务网,能给予消费者专业有力的保障;“优”实际上是通过互联网优化了售后解决方案,实现了前后台数据的整合,由不透明变为开放结构,由消费者监督家电服务体系走上标准化、正规化。

  叶石砚认为,国美的前端是家电销售平台,而后端立足于给消费者带来更有品质的生活服务。“我们希望国美门店通过结合外场与后方的服务体系,新陈代谢,产生闭环,形成一个全生命周期的家电消费场景。”

  国美祭出家电管家这种创新,内在驱动力是什么?叶石砚坦言,品质生活离不开家用电器,国美作为一个历经30年发展的强势家电销售渠道,积累了约1.8亿会员。大数据显示,由家电延伸出来的是个万亿元级别的“大蛋糕”。这个颇具潜力的市场中,从家电的保养到维修,售后服务产业链条占据了“非常高”的份额,这也是国美着眼于售后服务市场的“密码”。

  把分散的售后服务打包整合

  国美管家在家电后服务市场发挥的第一个作用,是提供电子化的发票、保修卡和使用说明,“购买家电,这三样客户都需要妥善保管的。年纪大点的还习惯收藏起来,年轻人处置起来可能更随意。随手放哪个抽屉里,真到想用的时候,满屋找发票的尴尬场面,相信大家都会会心一笑。”叶石砚说。

  叶石砚介绍,目前国美管家已做到1.4万多个产品型号售后凭证电子化,“等你真正要找冰箱、电视、洗衣机等电器说明书的时候,比翻箱倒柜更便捷高效的办法,应该是拿出手机打开国美管家。”

  来一位客户在卖场买到七八样家电,意味着未来要和七八家厂商售后服务系统完成对接。繁琐而低效的售后服务会导致很多用户流失,作为家电生产厂商也非常不愿意看到这一幕。

  “把厂家分散的售后服务打包整合,国美管家是个很好的契机。”叶石砚介绍,国美作为零售业最大平台之一,集约优势也逐步显示出来,“我们和厂商的沟通原来更多建立在技术与销售的层面上,现在我们要做的是携起手来搞好售后服务。”

  家电售后服务本应如此简单

  “消费者在遇到售后服务问题时,很难找到一个具有品牌影响力,同时具备很强服务质量的平台。我们希望找到这样一个点,未来在国美管家上,通过更有效的互联网手段,真正让消费者购买家电后,事情变得简单起来。”叶石砚说。

  叶石砚介绍,目前已经“打通”的包括长虹、TCL、小天鹅、美的等多家厂商,希望实现国美排名前20位的品牌都参与到国美管家中来。

  未来消费者将一键通达各大家电厂商,“我们要把前端渠道商与后端厂商原来的数据链、供应链打通,通过国美管家编织成一个共同的服务网络,渠道商、厂商与消费者实现共享、共赢。”叶石砚说。

  叶石砚预言,国美管家的出现,也是推动整个家电行业发展的使命与任务。“就像共享单车让出行更简单一样,家电售后服务,本应也如此简单!”


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