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2019年第三季度中国汽车售后服务质量消费者体验监测结果

来源:网络整理       更新时间:2019-10-30 10:39

2019年第三季度中国汽车售后服务质量消费者体验监测结果

维保价超预估10%四成车主考虑换店

□ 本报记者 王 辉

近日,中国汽车流通协会发布2019年第三季度中国汽车售后服务质量消费者体验监测结果。数据显示,消费者对维修价格维度的评价提升了1.58分。在维修保养项目的预估价格调查中,有近四成消费者表示,维修保养预估价格超过10%,即会考虑换店。

近四成消费者关注预估价格

中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚)是消费者参与评价的载体。平台数据显示,第三季度监测覆盖到的品牌数量由第二季度的68个增加到了72个。覆盖城市也由二季度的236个增加至255个,4S店和经销商集团自有品牌店增加到3000多家。

在对“在本次维修保养无增项情况下,超出服务顾问预估价格多少钱,您会更换门店”的探查中,认为价钱无影响的消费者占比为29.63%。有38.41%的消费者表示,如果超出服务顾问预估价格的10%即会考虑更换门店。

在超出服务顾问预估价格时,各品牌组消费者去留的差异较大。自主品牌组消费者认为价钱无影响的占比最高,为36.19%。合资组消费者,对预估价格要求比较高,有40.54%的消费者认为超出预估价格10%以内是不能接受的。

维修价格维度的评价中显示,有98.5%的消费者表示满意,主观满意率较高。在品牌组别中,豪华品牌组的满意度最低,为97.22%,合资组和自主组满意率基本一致。

2019年三季度各品牌组的消费者评价表现中,自主品牌组在服务顾问、服务设施、维修质量、维修时间维度表现较好,豪华品牌组在维修价格维度表现最好。

在消费者最感兴趣的优惠活动调查显示,有46.92%的消费者希望获赠礼物。对各品牌组的数据分析发现,豪华品牌组消费者选择赠送礼物的占比过半,达到50.45%,合资组选择价格折扣的消费者占比高于豪华组和自主组。

经销商自有售后品牌店优势渐显

今年第三季度,CADA云数聚平台对于经销商集团自有售后品牌的监测范围进一步扩大,由原来的8个省扩大到11个省。

根据选择不同渠道的消费者体验评价数据发现,在维修价格维度,4S店与经销商集团自有售后品牌店各有优劣:4S店的主要优势在于规范性强,最大的优势点在“服务顾问对建议维修保养项目的解释说明”方面,高于经销商集团自有售后品牌店9.12分。另外,“对车辆预检后,店内给您的最初估价是否准确”“您觉得店内维修保养的配件和材料定价是否合理”“您觉得店内维修保养的工时定价是否合理”“维修、保养价格是否公开透明”也是4S店的优势点。

而经销商集团自有售后品牌店主要优势在于其便利性,最大的优势点在“维修工位是否需要等待”,高于4S店得分10.17分。“交车时,车辆是否清洁”“付款结算时候是否需要等待”“店内是否提供配件的多种选择,如原厂件、副厂配件、或修复配件”“交车时,各项服务的告知情况”等方面,是经销商集团自有售后品牌店的优势点。

在4S店与经销商自有售后品牌店的对比中发现,消费者在选择这两类型服务店的服务过程中,对服务人员的服务员态度和车辆专业知识程度关注度基本一致,但是经销商自有售后品牌店的消费者对操作规范方面的关注度高于4S店,对沟通能力的关注度上低于4S店。

在“您认为维修质量哪一方面最需改善”的探查中,消费者认为4S店在洗车质量方面更需要改进,而经销商自有售后品牌店在一次性解决车辆问题方面需要改进。

中国汽车售后服务质量监测大数据平台以汽车服务门店为数据源,以客户体验和需求为数据核心,以互联网+的实时采集方式设计等特点,具有5大核心优势:以消费者体验为核心,了解消费者服务感受,探查消费者服务意向;企业通过后台管理端实时查看分析消费者评价数据;平台设立了实时BI监测系统,实时刷新显示消费者评价表现,直观查看企业服务质量表现;通过大数据的采集模式采集的精数据;运营成本较低。

平台模型由三级服务指标构成。一级指标即为中国汽车售后服务质量消费者体验指标构成。二级指标由服务顾问、服务设施、维修质量、维修时间、维修价格共计5个维度构成,根据每个维度的重要程度,为每个环节分别赋予不同的权重。三级指标共计76项,包括44项赋权指标和32项探查指标。

《中国质量报》


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